El método LEAN en la gestión del restaurante

LEAN es una metodología para la gestión de empresas que ha demostrado ampliamente su utilidad en estos últimos años.

Pone el foco, básicamente, en la búsqueda y eliminación del derroche en el proceso de producción y en la medición de la satisfacción del cliente.

Pareciera que esta filosofía está pensada para los negocios de Hostelería, muy especialmente para los restaurantes, en los que derroche y satisfacción del cliente son cuestiones especialmente determinantes del nivel de éxito del negocio.

El gestor de restaurante que consiga minimizar el gasto improductivo –tirar mucha comida o tener mucho tiempo inactivos a los camareros, por ejemplo– y que conozca el grado de satisfacción de su clientela, tiene prácticamente garantizada la rentabilidad de su negocio. Al contrario, fallar en ambas tareas lleva inevitablemente al cierre del restaurante.

Por tanto no está de más echar un vistazo a LEAN, por la red y la bibliografía, hasta comprender cómo aplicar los beneficios de esta filosofía a nuestro negocio.

Cuando comencemos a explorar este nuevo "territorio" no debemos asustarnos al leer términos como sobre-producción, tiempo de espera o exceso de procesados –nombrados, por ejemplo en la definición de Lean manufacturing en Wikipedia–, que parece que pudieran aplicarse solo a las grandes empresas.

Al contrario, LEAN es ideal para las llamadas startups –su recién abierto restaurante es eso ¿no?–. De hecho, LEAN fue desarrollado para dotar a las empresas emergentes de métodos ganadores, en este super competitivo, complejo y caótico siglo XXI.

El método LEAN es tan complejo como complicados son los sistemas que pretende describir, pero básicamente se basa en el llamado ciclo primario:

• Producir un producto (o servicio).
• Lanzarlo al mercado.
• Testarlo.
• Corregir el producto según los datos derivados de este test.
• Lanzarlo de nuevo.
• Volver a testarlo.
• …

Este es, en resumen, el ciclo: Medir-Crear-Aprender:

En realidad, esto es lo mismo que hacemos en nuestros restaurantes: presentar nuestro producto y servicio –la comida, su presentación, el servicio de mesa, etc.– al cliente y corregirlo según comprendemos que tiene éxito. Así una y otra vez.

Lo que aporta LEAN al éxito de nuestro restaurante son los conceptos y las herramientas necesarias para poder comprender y medir los procesos implicados en este ciclo, mejorándolos.

A continuación mostramos un ejemplo de la aplicación práctica de LEAN, sacado del libro LEAN Analytics, de Alistair Croll y Benjamin Yokovitz, disponible también en español, en Amazon.es o en otras librerías digitales. Este libro habla de cómo se deben usar los datos para crear más rápido una starup mejor.

En el capítulo La disciplina de la Única Métrica que Verdaderamente Importa se lee:

[…] Una tarde en el restaurante, el hijo de Randy, Tommy –el encargado del bar–, gritó "¡24!" y, [...] le preguntamos por el significado de aquel número.

– "Todos los días el personal me cuenta el ratio entre los costes del personal y los ingresos del día anterior", nos explicó.

– "Se trata de un número muy conocido y utilizado en los restaurantes. Es útil porque combina dos cosas sobre las que tienes cierto grado de control: los ingresos por cena y el coste del personal".

Randy nos contó que cuando los costes de personal exceden el 30% de los ingresos brutos, algo no va bien, porque significa que, o bien estás pagando demasiado, o bien estás cobrando demasiado poco por las cenas. Un restaurante con una estrella Michelín puede permitirse disponer de más personal y pagarle mejor precisamente porque vende vinos más caros a los clientes y obtiene suficientes ingresos por cliente. Al otro extremo del espectro, un restaurante de cenas informales con un bajo margen de negocio tiene que mantener bajos los costes de personal. […]

Para terminar, un 24% está bien. Por debajo del 20% probablemente no estés dando un buen servicio a los clientes y la experiencia en el restaurante podría resentirse […]

Randy también utiliza una segunda métricas para predecir el número de clientes que habrá en el restaurante. A las 5 de la tarde, el personal le envía el número de reservas existentes para esta noche. "Si tengo 50 reservas a las 5 de la tarde, sé que tendré sobre 250 clientes esa noche […]

Este número no funciona para todos los restaurantes –el restaurante con estrellas Michelin tendrá un ratio de 1 a 1 porque siempre habrá que reservar para comer allí y estará siempre ocupado, y para el restaurante de comida rápida que no acepta reservas la métrica no será útil […]

Hasta aquí la cita. Solo queda recomendar el método LEAN a todos aquellos que dirigan la estrategia de un restaurante –pequeño, mediano o grande–, y muy especialmente el citado libro LEAN Analytics.

Categoría: Ayuda y tutoriales

© Blog Hostelería
Autor: Tomás Díez
Publicado el lunes, 18 de enero de 2016